Jak nie stracić klienta, którego już pozyskaliśmy? Możliwości jest wiele

Nazywam się Artur Smolicki a to jest blog o marketingu i reklamie.
Jestem tutaj by pomóc Twojej firmie skutecznie zwiększyć sprzedaż.


Pomimo faktu posiadania kilku ulubionych marek nie jestem lojalnym klientem. Łatwo jest przekonać mnie lepszą ofertą, ceną czy prezentacją produktu. Podejmując decyzję wybieram to, co dzisiaj jest dla mnie atrakcyjne i przekonujące do zakupu. Według Worldpanel UK Shopper Survey aż 50% klientów lojalnych w dniu dzisiejszym za rok wykaże przywiązanie do zupełnie innej marki. Jak sprawić, by klient został z nami na stałe? W ostatnich latach zadanie to stało się jednym z największych wyzwań w każdej praktycznie branży.

Jako klient oczekuję nowości. Oczekuję zmian nie akceptując stagnacji. Oczekuję wychodzenia przed szereg. Lojalność wobec marki nie jest już stwierdzeniem oczywistym i naturalnym. Według badania Ericsson Consumer Lab aż 38% ankietowanych zmieniło operatora sieci komórkowej pod wpływem lepszej oferty lub korzystniejszej ceny. O ile starsze pokolenie nie lubi gwałtownych zmian, młodzi ludzie nie boją się eksperymentować, wybierając marki pasujące w pełni do ich stylu życia oraz aktualnych potrzeb.

Komunikacja z klientem podstawą budowania relacji

Większość marek zapomina o kliencie w momencie dokonania przez niego zakupu produktu bądź usługi. To niechlubny standard, z którego tylko niektórzy starają się wyłamać. Wciąż poszukujemy nowych klientów, których pozyskanie staje się dla nas coraz droższe i coraz mniej efektywne. A przecież mamy do dyspozycji ogromną bazę osób, które już raz nam zaufały. Przekonanie ich do powrotu jest więc o wiele łatwiejsze niż konieczność zdobycia uwagi klienta, który z naszą marką spotyka się po raz pierwszy.

Niewiele firm potrafi stworzyć skuteczny newsletter, który zaspokoi moje potrzeby a jednocześnie pozwoli utrzymać stały kontakt z samą marką. Przy każdym zakupie zostawiam swój adres e-mail z nadzieją, że tym razem nawiążemy bliższą niż zazwyczaj relację. Pozytywne przykłady mogę jednak wymieniać na palcach jednej ręki.

5 Things Customer Service is not Telling You

Social media wciąż wykorzystywane są mylnie jako kanał sprzedaży, służący pozyskaniu nowego klienta. Niewiele marek potrafi jednak utrzymać moją uwagę oferując coś więcej niż kolejną tablicę ogłoszeniową. Nie traktuj mediów społecznościowych jako kolejnej formy reklamy. Jeżeli uzyskam od Ciebie pomoc, podpowiedź, odrobinę wiedzy oraz rozrywki zapewniam, że nie zapomnę o tym co znajduje się w Twojej ofercie bez konieczności ciągłego przypominania mi o tym.

Obsługa klienta kluczem do sukcesu

Nie jestem w stanie wymienić każdej z sytuacji, w których po dokonaniu zakupu zostałem pozostawiony samemu sobie. Brak działu obsługi klienta, brak infolinii, brak odpowiedzi na zapytanie mailowe. Zakupiłem produkt bądź usługę, wykonałem więc to co do mnie należało. Element, który jest w stanie bardzo skutecznie przesłonić największe nawet zadowolenie z dokonanej transakcji.

50% klientów lojalnych w dniu dzisiejszym za rok wykaże przywiązanie do zupełnie innej marki.

Do tej pory firma, która utrzymuje mojego bloga na swoim serwerze potrafiła udzielić mi niezbędnej pomocy nawet w późnych godzinach nocnych. Jako klient jestem w stanie płacić nie tylko za samą usługę, lecz właśnie za wszystkie dodatkowe korzyści, które z tej współpracy wynikają. Wrócę do Ciebie mając pewność, że mój problem nie pozostanie nierozwiązany.

Doceń swojego klienta, on doceni Ciebie

Wciąż nie potrafię zrozumieć polityki firm, które nowym klientom oferują nieograniczone niczym promocje, stałym klientom natomiast pozostaje trwanie przy dawno nieaktualnej i nie dostosowanej do ich potrzeb ofercie. Sytuacja dotyczy w szczególności operatorów telefonii komórkowej oraz dostawców telewizji kablowej, którzy podpisując długoterminowe umowy skupiają się tylko i wyłącznie na pozyskiwaniu nowych odbiorców. Możliwość zmiany oferty otrzymuję bowiem dopiero w momencie kontynuacji obecnej umowy, która najczęściej dobiega końca za.. co najmniej kilkanaście miesięcy.

Wyobraź sobie sytuację, w której rabat na wszystkie produkty z Twojej oferty otrzymują tylko ci klienci, którzy zapisali się na Twój newsletter co najmniej rok temu oraz regularnie czytają przesyłane przez Ciebie wiadomości. Nie tylko dasz im jasny przekaz, że są dla Ciebie ważną częścią Twojego biznesu, lecz także zaprosisz ich do kolejnych zakupów, których posiadając kod promocyjny na pewno dokonają.

Tutaj znajdziesz więcej przydatnych informacji:

Dowiedz się w jaki sposób skutecznie pozyskiwać nowych klientów i rozwijać swój biznes!

Już ponad 2500 osób korzysta z mojego doświadczenia, teraz czas na Ciebie!